「またあのトラブルか。でも、うちの担当がすぐ直してくれるから助かるよ」
もしそう思ったことがあるなら、一度だけ数えてみてください。その「あのトラブル」、今年何回目でしょうか。
トラブル対応は、目に見える仕事
システム担当がトラブルを直すと、感謝されます。現場は助かり、担当者は頼られ、「あの人がいないと回らない」と言われる。対応は目に見えて、評価につながる仕事です。
一方で、トラブルを根本から直して、二度と起こさなくする仕事はどうでしょう。何も起こらなくなるので、誰の目にも見えません。感謝もされません。それどころか、「最近あの人、何してるの？」となりかねない。
つまりこういう構造です。
- 対応は見える。根治は見えない
- 対応は感謝される。根治は評価されない
- 根治すればするほど、自分の「頼られる場面」が減っていく
この構造の中では、トラブルを根治しないことが、担当者にとって合理的になってしまいます。悪意は要りません。誰も悪くないまま、同じトラブルが毎月起き続けます。
経営に届いていない情報がひとつある
「それは直せます」——この一言が、経営に届いていないケースがとても多いのです。
経営者から見ると、トラブルは「起きるもの」で、対応は「してくれるもの」に見えます。直せるかどうかの判断材料は担当者しか持っておらず、担当者にはそれを言い出す動機がない。情報の非対称が、この状況を固定します。
そして経営的に見れば、同じトラブルの対応は純粋な損失です。止まっている時間、対応している人件費、それが毎月。根治は費用ではなく、繰り返し払っている損失を止める投資です。
処方箋は、人ではなく仕組み
担当者を責める話ではありません。評価の仕組みの話です。やることは3つ。
- トラブルを記録する。 種類と回数を書き出すだけで、「同じもの」が見えるようになります。まずはExcelで十分です。
- 「対応の速さ」ではなく「再発のなさ」を評価する。 何を褒めるかを変えると、行動が変わります。
- 根治した人の次の役割を用意する。 「直したら仕事がなくなる」不安を消すこと。トラブル対応から解放された時間は、業務改善や内製化に回せます。
3つとも、システムの知識ではなく経営判断でできることです。逆に言えば、経営が動かないとこの構造は変わりません。
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